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Cómo es la formación superior en atención al cliente

Los empleados de atención al cliente deben estar comprometidos con el aprendizaje continuo, no solo del producto sino de sus habilidades y conocimientos en general.

Tiempo de lectura: 4 minutos

La formación es fundamental para crear y retener un equipo de atención al cliente con talento. La capacitación en servicio al cliente proporciona a un equipo las habilidades que necesita para tener éxito en el servicio y soporte al cliente. En este artículo, explicaremos cómo implementar la capacitación, tanto para los nuevos empleados como para los veteranos, que establece expectativas, enseña habilidades, evalúa conocimientos e identifica áreas de mejora.

Qué es la formación en atención al cliente

La capacitación en atención al cliente se enfoca en las habilidades que un miembro del equipo de servicio al cliente necesita para mejorar el soporte que brindan a los clientes y aumentar la satisfacción general del usuario. Los nuevos miembros de atención al cliente a menudo reciben capacitación cuando comienzan, pero la formación resulta más impactante cuando continúa a lo largo de la carrera del trabajador.

La formación en atención al cliente se considera como un proceso repetitivo que implica desarrollar habilidades y herramientas para ayudar a servir mejor a los clientes. Esta debe incluir:

  • Desarrollo de habilidades
  • Pruebas
  • Identificar áreas de mejora y volver a ellas con el tiempo

Brindar una formación superior en atención al cliente permite a los empleados brindar un mejor apoyo a los clientes de la empresa. El servicio al cliente positivo mejora la reputación de una organización y aumenta la probabilidad de que los clientes regresen.

Consejos para la formación en atención al cliente para nuevos empleados

La capacitación debe ser un componente crítico del proceso de incorporación para cada nuevo empleado. La formación ayudará a los empleados a comprender el trabajo más rápidamente y brindará un servicio de atención al cliente superior de forma más rápida. A continuación, se muestran algunas formas en las que puede capacitar a los nuevos empleados sobre las mejores prácticas de servicio al cliente:

Darles la bienvenida al equipo

Los nuevos empleados deben conocer y familiarizarse con el equipo existente para ser eficaces. Como resultado, recomendamos a los líderes de equipo que programen un almuerzo grupal durante los primeros días o que realicen un evento similar que permita a los nuevos empleados conocer al equipo en un ambiente relajado. Los gerentes también pueden dedicar tiempo a la capacitación que permite a los representantes de servicio al cliente veteranos compartir sus mejores consejos y experiencias, lo que respaldará el aprendizaje institucional.

Establecer expectativas

La capacitación para nuevos empleados también brinda a la empresa la oportunidad de establecer expectativas por adelantado. Los empleados se beneficiarán de comprender con precisión cuáles son sus responsabilidades y qué tipo de recursos internos están disponibles para ayudarlos.

Explicar los servicios, productos y otras ofertas de la organización

La capacitación también puede ayudar a las nuevas contrataciones a medida que adquieren conocimientos sobre los productos o servicios de la empresa. Los representantes de atención al cliente deben estar íntimamente familiarizados con los productos relevantes para poder ayudar mejor a los usuarios. Los empleados deben tener tiempo para experimentar con el producto de primera mano. Los gerentes pueden proporcionar interacciones prácticas con ellos sobre las características y atributos del producto, así como sobre los problemas más comunes que enfrentan los clientes.

Valorar la idea de emparejar a los nuevos empleados con un mentor

Los empleadores también pueden considerar la asignación de mentores a cada nueva contratación. Es mejor que un mentor sea un representante de atención al cliente con más experiencia que pueda comunicarse con los nuevos empleados regularmente durante los primeros meses, responder preguntas y brindar consejos.

Beneficios de la formación continua en atención al cliente

La capacitación de un equipo de atención al cliente no debe terminar una vez que los nuevos empleados hayan comenzado a cumplir con sus responsabilidades laborales. En cambio, es mejor que la formación sea continua.

La capacitación continua en atención al cliente puede beneficiarse de evaluaciones de habilidades donde los miembros del equipo pueden practicar y aprender nuevas competencias. La capacitación de rutina ayuda a mantener alineados a todos los miembros del equipo y a actualizar sus habilidades.

Además, la formación continua eficaz incluye ejercicios de formación de equipos. A medida que nuevos miembros se unan al equipo y otros avancen, las relaciones interpersonales y la dinámica del equipo de ventas cambiarán. Las actividades rutinarias de formación de equipos, como retiros y eventos sociales, pueden ayudar a mantener y construir esas relaciones.

Cómo realizar un seguimiento del progreso de formación

Cuando una empresa crea un programa de formación en atención al cliente, puede considerar incluir formas de rastrear su progreso a lo largo del tiempo. Esto ayudará a dividir la gran cantidad de información que los nuevos empleados deben aprender y los mantendrá motivados durante la capacitación. A los trabajadores se les debe permitir establecer metas y realizar un seguimiento de sus propios logros para que puedan ver cuánto han progresado. El seguimiento también puede presentar información sobre los miembros del equipo que se han quedado atrás, lo que permite a los gerentes ofrecer ayuda y hacer ajustes.

Un sistema de seguimiento puede integrar formas divertidas de recompensar el alto rendimiento y el esfuerzo. Los gerentes pueden considerar darles a los aprendices una pequeña recompensa cuando alcancen ciertas metas durante el proceso de formación o pedirles que voten sobre cuál de sus pares merece reconocimiento por su desempeño durante la capacitación.

Por último, las evaluaciones periódicas permitirán a las empresas averiguar qué funciona y qué no. Los líderes pueden pedir a los participantes que den su opinión sobre lo que salió bien y lo que podría mejorarse a medida que avanzan. Dado que las personas tienen diferentes estilos de aprendizaje, es mejor integrar diferentes métodos de enseñanza en el programa de formación.

Premiar el excelente servicio al cliente

Ofrecer recompensas y reconocimiento por el desempeño superior del servicio al cliente ayudará a mantener al equipo motivado y en aprendizaje. Las empresas deben hacer un seguimiento del desempeño de los miembros del equipo y pedirles a los de mayor desempeño que capaciten a sus pares y les den consejos. Por ejemplo, si un empleado sobresale en el soporte telefónico, podría grabar un video de capacitación para sus compañeros o programar una sesión de almuerzo y aprendizaje para compartir sus métodos.

El conocimiento y las habilidades del producto de un equipo deberán actualizarse periódicamente a medida que el producto se actualiza o surgen nuevos problemas con los clientes. Debe haber actualizaciones de capacitación específicas y evaluaciones periódicas de las áreas donde los representantes de atención al cliente deben mejorar, lo que ayudará en la creación de futuros materiales de formación.

La formación superior en servicio al cliente es fundamental para el desempeño de una empresa. La capacitación mantendrá a los miembros del equipo actualizados y motivados. Más importante aún, les ayudará a brindar un servicio de atención al cliente de alta calidad.

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