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Habilidades clave para los empleados de atención al cliente

¿Sabrías decir qué habilidades necesita tener un representante de atención al cliente de tu empresa? Descúbrelo en este artículo.

Tiempo de lectura: 6 minutos

Un excelente servicio de atención al cliente ayuda a las empresas a retener a sus clientes y generar un boca a boca positivo. Los clientes satisfechos brindan buenas críticas online y respaldos positivos que pueden ayudar a la empresa a fortalecer su marca.

Los profesionales de servicio al cliente son responsables de abordar los problemas de estos y garantizar que brinden una excelente experiencia de servicio. Para que los clientes estén contentos y satisfechos con los servicios, la organización debe contratar representantes de atención al cliente con un cierto conjunto de habilidades que realmente los conecte con los clientes.

Sin embargo, es difícil para los reclutadores escalar este tipo de habilidades mientras realizan una entrevista. Queremos ayudar en este sentido, por lo que hemos enumerado estas habilidades laborales esenciales de atención al cliente a buscar en cada persona susceptible de ser contratada como representante de atención al cliente en la empresa.

11 habilidades clave en atención al cliente

Cada cliente que se ha tomado un tiempo de su ajetreada vida para interactuar con una marca es importante. Son personas y quieren sentirse respetadas y apreciadas. Las empresas que no valoran a sus clientes tienden a perderlos tarde o temprano.

1. Buena comunicación

La buena comunicación es una de las mejores habilidades del representante de servicio al cliente. Estos profesionales deben comprender lo que dicen los clientes. Deben poder proporcionarles información relevante y posibles soluciones a sus problemas. Ya sea en el chat en vivo, el correo electrónico o las redes sociales, es fundamental que comprendan la consulta del cliente y se comuniquen con ellos de manera profesional.

Las buenas habilidades de comunicación incluyen no usar jerga, especialmente cuando es terminología específica de la organización. Los representantes de atención al cliente deben sentirse tan cómodos hablando con los clientes que brinden explicaciones alternativas de inmediato si la primera no tiene sentido.

2. Escucha activa

La escucha activa es una de las habilidades de comunicación más efectivas, esencial para el personal de atención al cliente. Estos empleados no deben hacer que los clientes repitan y escuchen sus consultas por primera vez. Incluso si reciben el mismo problema varias veces al día, deben escuchar a todas las personas en cada llamada y ofrecer la mejor resolución posible.

Deben hacer tantas preguntas como sea necesario para comprender completamente el problema del cliente, tomar notas y evitar interrupciones.

3. Actitud positiva

Los representantes de atención al cliente siempre deben tener una actitud positiva, incluso si están teniendo un mal día. Cómo reaccionan a las llamadas de los clientes es fundamental. Incluso si un cliente particularmente valiente y agresivo resulta estar poniéndolos al límite.

Tener una actitud positiva es una de las habilidades de servicio al cliente más efectivas. Es agradable estar cerca de las personas con una actitud positiva, están más preparadas para solucionar problemas y pueden ejecutar la siguiente habilidad esencial: el lenguaje positivo.

4. Lenguaje positivo

Los representantes que trabajan con una actitud positiva pueden enfocarse en soluciones y agregarle un lenguaje positivo les permite hablar usando términos positivos. El lenguaje positivo se parece más a una habilidad de comunicación técnica que ayuda a estos profesionales a compartir la información con los clientes.

Por ejemplo, si un cliente llama para verificar un artículo que actualmente está agotado, el empleado de atención al cliente podría decirle algo como que el producto está agotado y no puede obtenerlo hasta dentro de dos semanas.

Y, utilizando un lenguaje positivo, pueden decir: el producto estará disponible en dos semanas, puede realizar un pedido ahora y lo enviaremos una vez que esté disponible.

¿Notaste la diferencia? Al usar un lenguaje positivo, los representantes pueden brindar una solución a los problemas de los clientes incluso antes de que supieran que tenían uno.

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5. Empatía

Los representantes deben ser empáticos con los clientes y ayudarlos a comprender que pueden reconocer sus emociones. La empatía permite a los representantes hablar con los clientes de manera genuina como una persona solidaria y no como un robot. No deben limitarse a resolver el problema del cliente.

En cambio, como representantes de servicio ideales, deben reconocer cómo este problema ha afectado al cliente, disculparse por los inconvenientes que les causaron y asegurarles que harán cualquier cosa para que funcione. Hacer esto puede transformar la conversación de estresante a placentera.

6. Paciencia

Los trabajadores de atención al cliente deben tratar con clientes felices e infelices a diario. Por lo general, se encuentran en primera línea contra los clientes airados y enojados que a veces ni siquiera te dejan hablar. Aquí, primero necesitan la capacidad de mantener la calma y escuchar.

Además, los representantes de atención al cliente deben ser pacientes con los clientes que luchan por brindar con precisión la información requerida y ni siquiera saben cómo describir sus problemas.

7. Pensamiento rápido

Los representantes de servicio al cliente seguramente no son las interminables enciclopedias que tienen todas las respuestas a las preguntas de la vida. También se encuentran con problemas para los que no tienen soluciones. Estas incidencias podrían tener algo que ver con los nuevos productos que los representantes aún no conocen, o algún problema técnico que no tienen idea de cómo resolver. Se espera que piensen rápidamente y se les ocurra algo para responder al cliente.

Podría ser cualquier cosa, incluso pasar la llamada a un supervisor o un compañero de trabajo más cualificado o preguntar a los clientes si pueden esperar a que encuentren una respuesta. Los clientes aprecian la honestidad y el hecho de que esté tratando de encontrar una solución para ellos.

8. Firmeza y flexibilidad

El servicio al cliente se trata de comprender los problemas del cliente y solucionarlos lo antes posible. Estos problemas suelen estar relacionados con los productos y servicios de la empresa, pero a veces, los representantes simplemente solucionan los problemas del cliente para que sigan adelante con su día. Algunas resoluciones de conflictos pueden estar manejando la actitud negativa, que es uno de los temas más desafiantes para los trabajadores.

Los representantes deben saber las palabras adecuadas para calmar al cliente. Deben tener esta habilidad única para lidiar con las irritaciones y molestias de otras personas día tras día mientras mantienen una actitud positiva. Los empleados deben mantener la calma si reciben a alguien en la llamada que necesita más tiempo para completar los aspectos básicos. A veces, los representantes deben tomar medidas que normalmente no toman para resolver el problema.

9. Adaptabilidad

La adaptabilidad es una de las habilidades avanzadas de atención al cliente que deben tener los representantes. Varias empresas proporcionan a sus representantes de atención al cliente un guion estándar. Al seguir estos guiones, los representantes deben comprender que los clientes no están hechos con el mismo molde. Todos los clientes vienen con sus problemas únicos y los representantes deben estar listos para adaptarse a cada uno.

Encontrar representantes con fuertes habilidades de adaptabilidad no solo ayudará a mantener la tasa de éxito del cliente, sino que también facilitará la búsqueda de líderes sólidos.

10. Conocimiento del producto

El conocimiento del producto es uno de los elementos críticos que no se puede ignorar. Las actualizaciones de productos y el conocimiento regular de los procesos brindan a los empleados de atención al cliente una verdadera comprensión de los productos y servicios que ofrece la empresa. Estos cambios de producto, si se comunican correctamente, pueden afectar a los clientes y convertirse en la clave del éxito del negocio.

Los representantes de atención al cliente deben poder proporcionar a los clientes potenciales información correcta y actualizada. La información incorrecta puede molestar aún más a los usuarios y perderlos.

El conocimiento del producto no solo permite a los representantes de servicio al cliente solucionar los problemas de los clientes, sino que también les permite ayudarlos a aprovechar al máximo su producto, asegurándose de que su producto o servicio ofrezca el máximo valor.

11. Persuasión

Los empleados de atención al cliente deben ser fuertes persuasores. Deben influir en los clientes para que compren los productos y servicios de la empresa. Para que esto funcione, deben ayudar a los clientes a comprender cómo estos productos les serán útiles y cómo pueden mejorar sus vidas. Por lo general, los clientes no saben todo sobre los productos y servicios que ofrece la compañía. Necesitan a alguien que les ayude a entender qué producto sería el mejor para ellos, pero solo confiarán en el representante que les recomiende uno con seguridad.

Los representantes deben comprender y escuchar adecuadamente los problemas de los clientes y encontrar un producto o servicio adecuado para ellos para, posteriormente, informarles en qué medida les resulta útil.

Con todas estas habilidades, un representante de atención al cliente ideal debe tener el deseo de ayudar a los clientes y aprender más sobre la empresa y el producto.

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