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Catálogo de servicios comerciales vs catálogo de servicios técnicos: ¿Cuál es la diferencia?

El catálogo de servicios en IT ayuda a mejorar la experiencia tanto del cliente como del proveedor de dichos servicios.

Tiempo de lectura: 5 minutos

Imagina ir a tu restaurante favorito con tu amigo y el camarero te ofrece diferentes menús. Pronto te darás cuenta de que tu amigo obtiene algo mejor que tú simplemente porque estaba en su menú, pero no en el tuyo. Es posible que te sientas estafado y no disfrutes del tiempo juntos. Este mismo principio se aplica al catálogo de servicios. Los clientes no estarán satisfechos si la información sobre los servicios disponibles que has proporcionado es diferente de lo que ofreces a otros clientes.

En ITSM (Administración de servicios de IT), el catálogo de servicios es uno de los elementos más importantes, pero a menudo se pasa por alto. Si bien la mayoría de los proveedores de servicios están dispuestos a invertir en herramientas de emisión de tickets para solicitudes, incidentes, problemas y cambios, se puede considerar el catálogo como un elemento de mera referencia para estos tickets. En cambio, los catálogos de servicios son más valiosos cuando primero se identifica y luego se describen los servicios de una manera que los clientes puedan apreciar.

¿Qué es un catálogo de servicios?

Un catálogo de servicios mantiene información sobre todos los servicios que se ofrecen actualmente a los clientes. Un catálogo de servicios debe ser un subconjunto de toda la cartera de servicios vigentes. Un documento, un portal en línea, una experiencia de compra en un sitio web u otros formularios pueden formar parte de este catálogo.

Los catálogos de servicios ofrecen un valor y unos beneficios inmensos. Cuando un cliente sabe qué esperar de un servicio, éste puede ponerse en contacto rápida y fácilmente cuando esa expectativa no se cumpla. Consideremos el caso contrario: si un cliente piensa que la empresa hace X, pero realmente hace Y, el cliente no estará contento. Un catálogo de servicios también puede ayudar a identificar áreas para el autoservicio , que se está convirtiendo en una de las mejores prácticas de ITSM y promueve la satisfacción del cliente. Internamente, los catálogos de servicios aclaran las cargas de trabajo y las expectativas laborales de toda la empresa: ¿quiénes son nuestros clientes? ¿Cuáles son nuestros procesos? Cuando algo sale mal con un determinado servicio, ¿cómo y dónde se intensifica? Los mejores catálogos de servicios responden a todas estas preguntas.

Hay que tener en cuenta que es posible que todos los detalles relacionados con un servicio, como especificaciones técnicas, ofertas, SLA y costes, no se apliquen a todos los tipos de clientes. Debido a que el catálogo de servicios general es extenso y se usa ampliamente, mantener dos vistas diferentes en el mismo puede delinear las necesidades y la información de la parte interesada. Estas dos vistas se engloban en el catálogo de servicios empresariales y el catálogo de servicios técnicos.

Es imperativo que el proveedor de servicios mantenga una única fuente de información coherente a la que hacen referencia las vistas del catálogo. La información de los servicios debe detallarse adecuadamente para respaldar la participación de las partes interesadas y la prestación de servicios. Además, la información debe actualizarse con frecuencia para reflejar productos y servicios nuevos, modificados o retirados. 

Definición de un catálogo de servicios empresariales

El catálogo de servicios empresariales es la vista del catálogo de servicios que se comparte con usuarios y clientes. Sin un catálogo de servicios comerciales, el proveedor de servicios tiene problemas para articular los productos y servicios que ofrece. Por lo tanto, el consumidor se enfrenta al desafío de elegir el servicio que desea, ya que la información proporcionada es limitada. Cuanto más claros sean los servicios, más rápidamente un consumidor podrá acceder a un servicio y mayores serán las posibilidades de tener un cliente satisfecho. 

Un catálogo de servicios empresariales contiene información sobre los servicios consumidos directamente por los usuarios, así como las relaciones con los roles y procesos de los usuarios. Esta categoría está interesada en la información relativa al consumo de servicios. Los intereses en el catálogo de servicios comerciales incluirían lo siguiente:

  • Información del usuario, como solicitud y prestación de servicios.
  • Información del cliente, como descripciones de servicios, niveles de servicio y costes financieros.

A continuación, se muestran algunos tipos de información visible en un catálogo de servicios empresariales:

  • Nombre del servicio. El nombre con el que el proveedor de servicios y el consumidor del servicio hacen referencia al servicio.
  • Descripción del servicio. Un resumen de lo que hace el servicio y los resultados que aporta al consumidor.
  • Tipo / categoría de servicio. Cómo se ha categorizado el servicio según las ofertas del proveedor.
  • Niveles de servicio. Objetivos de rendimiento del servicio que el proveedor pretende alcanzar.
  • Costes de servicio. Coste esperado para que el consumidor acceda / use el servicio.
  • Horas de servicio. Períodos de tiempo en los que el proveedor puede proporcionar el servicio.
  • Soporte de servicio. Cómo puede esperar el consumidor que el proveedor aborde cualquier problema, como solicitudes o incidentes.

Dentro de la empresa, ciertas personas están más inclinadas a utilizar el catálogo de servicios empresariales que el catálogo de servicios técnicos. El catálogo de servicios comerciales es una herramienta importante para cualquier persona involucrada en las ventas y el desarrollo comercial, ya que apoya el compromiso y el marketing de los productos y servicios del proveedor para los clientes actuales y potenciales. También sirve como referencia para solicitar servicios al conectar con el portal de servicios o el catálogo web del proveedor.

Definición de un catálogo de servicios técnicos

El catálogo de servicios técnicos (a veces conocido como ‘vista del catálogo de servicios de soporte’) contiene información relevante para el proveedor sobre la entrega y el soporte para satisfacer las necesidades de los clientes. Esto incluye información técnica, de seguridad y de procesos para su uso en la prestación de servicios, que no es relevante para los consumidores.

El catálogo de servicios técnicos, junto con la información de configuración, describe cómo los servicios y procesos comerciales y técnicos trabajan juntos para proporcionar valor a los clientes. Es una herramienta valiosa para los equipos involucrados en las diversas actividades de la cadena de valor de crear, administrar y respaldar los servicios, como helpdesks, desarrolladores y equipos de soporte y productos. 

Sin un catálogo de servicios técnicos, no hay visibilidad de cómo los componentes subyacentes respaldan el servicio para satisfacer las necesidades del cliente. Imagina una situación en la que un usuario se pone en contacto con help desk para quejarse de un servicio y el agente no tiene un punto de referencia sobre el mismo, su importancia o cómo se manejará la situación.

La información incluida en un catálogo de servicios técnicos incluye, pero ciertamente no se limita a, lo siguiente:

  • Servicios de apoyo. Servicios comerciales y técnicos que respaldan el servicio o producto principal.
  • Cliente de servicio. Los clientes que actualmente consumen el servicio.
  • Propietario del servicio. La persona / unidad de negocios a la que se le ha asignado la responsabilidad del servicio, como el propietario o gerente del producto.
  • Prioridad de servicio. La importancia del servicio en comparación con otros servicios según lo determinado por la organización en términos de ingresos y clasificación de clientes.
  • Escalada de servicios. Cómo el servicio es respaldado por diferentes niveles de equipos técnicos y cómo se escalan los problemas de un equipo a otro.
  • Clasificación de seguridad. El valor de la seguridad de la información que maneja el producto o servicio.

Cómo crear un catálogo de servicios

Ambos tipos de vistas del catálogo de servicios son importantes en el esquema general de la gestión de servicios de IT. Tanto el proveedor como el consumidor tienen mucho que ganar con una información de catálogo de servicios bien mantenida, especialmente cuando la información es actual y útil. Un catálogo de servicios obsoleto no sirve a nadie en el ciclo de vida del servicio.

Si estás listo para crear un catálogo de servicios con éxito, comienza con estos pasos:

  • Asegúrate de que la información en cada vista del catálogo sea relevante para las partes interesadas.
  • Ofrece el catálogo en varias formas según las preferencias del cliente y del proveedor de servicios. (Una aplicación móvil puede ser útil para algunas empresas, mientras que un documento detallado o un portal en línea puede ser más apropiado para otras).
  • Evita crear catálogos de servicios separados o aislados dentro de diferentes sistemas tecnológicos, ya que esto da como resultado la segregación, la variabilidad y la complejidad.
  • Revisa el catálogo con frecuencia para ver si hay cambios, actualizaciones y opciones retiradas.
  • Planifica interacciones regulares entre los proveedores y los consumidores en las diferentes vistas del catálogo de servicios para asegurarte de que brindan valor a la solicitud.
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