La transformación digital en el sector turístico. ¿Cómo ha irrumpido la digitalización en este sector? Te contamos todo lo que debes saber.
Las tendencias de transformación digital han tenido un profundo impacto en industrias como la salud, la banca, la logística, las telecomunicaciones, los seguros, la manufactura, etc. El sector turístico no es una excepción, habiendo sufrido cambios considerables desde la interrupción digital. De hecho, la transformación digital en el sector turístico ha sido la pionera en esto de la digitalización.
El hecho de que se busque y emplee información durante el viaje y las transacciones que conlleva, dota de valor a esto de la transformación digital. Sin embargo, no lo es todo. Los consumidores se asesoran online antes de comenzar un trayecto, comparan y verifican comentarios, reservan entradas, hoteles y solicitan un recorrido virtual de su potencial destino entre otras cosas.
Sin duda, la transformación digital en el sector turístico ha llegado para quedarse. De hecho, la digitalización adquiere un mayor sentido al escuchar y comprender a los clientes, ofreciéndoles experiencias únicas. Para las empresas, la adaptación digital no es opcional sino una condición indispensable para seguir siendo competitivos y poder responder a las demandas, en continuo crecimiento, de los consumidores.
Principales tendencias de la transformación digital en el sector turístico
La digitalización del sector ha implicado cambios considerables, no solo en el sector turístico en sí sino también en la experiencia del cliente. Dentro de las tendencias actuales de la transformación digital en el sector turístico, destacan las siguientes:
La personalización de viajes
La personalización es sinónimo de éxito. Resulta bastante sencillo la personalización de paquetes y ofertas basadas en las preferencias del cliente al hacer uso de tecnologías innovadoras como Big Data y Cloud Computing. Por ejemplo, los micro viajes que ofrecen itinerarios menos agitados y se centran en un interés particular son un ejemplo perfecto de personalización.
El análisis de grandes cantidades de datos proporciona información valiosa sobre los hábitos de los viajeros (destinos favoritos, preferencias de aerolíneas, elección de refrigerios…). Gracias a ello, las compañías de viajes ahora pueden incrementar significativamente el volumen de ofertas personalizadas según las preferencias del cliente.
Por otro lado, las aplicaciones móviles envían mails personalizados para atraer a los viajeros y mantenerlos informados sobre las últimas tendencias en viajes, alojamientos o escapadas. Se espera que la personalización desempeñe un papel aún más crucial en el futuro. La gestión de información relevante que mejore la experiencia del usuario se convierte en un punto focal de la estrategia de transformación digital en el sector turístico.
Inteligencia Artificial
¡Describir preferencias sobre la escapada soñada y obtener recomendaciones detalladas adaptadas según hábitos de viaje ha dejado de ser una fantasía! Se está llegando al punto en que será el ordenador el encargado de reservar el paquete completo, incluidos los billetes de avión y el alojamiento en el hotel. Basándose, siempre, en las características del perfil de usuario y sus experiencias pasadas.
Todo esto será posible gracias a la Inteligencia Artificial (IA). Se trata de un sistema innovador de autoaprendizaje que funciona a través del reconocimiento de voz, la gestión y almacenamiento de datos y el procesamiento del lenguaje natural para replicar un cerebro humano.
Presencia móvil global
Los estudios revelan que más de 1/3 de la población mundial usa un dispositivo móvil para reservar una habitación de hotel. La conectividad móvil gratuita es una necesidad para muchos usuarios, tanto Wi-Fi como 4G/5G.
Por ello, el acceso a Internet en la mayoría de los hoteles, restaurantes y aeropuertos es gratuito. Es más, algunas cadenas hoteleras, a modo de cortesía, ofrecen a sus clientes dispositivos móviles durante su estancia.
La conectividad móvil se convierte en un requisito indispensable en lugar de un elemento de lujo. Los clientes esperan una experiencia móvil perfecta al viajar, incluyendo la planificación, los desplazamientos, la estadía en el alojamiento seleccionado y hasta las ofertas especiales posteriores al viaje.
Integración de IA, Chatbots e IoT
Hoy en día, la cantidad de información que implica la transformación digital en el sector turístico es ingente. No es de extrañar, puesto que la mayoría de los datos se obtienen tras el empleo de las apps a base de IA por parte de los clientes. Con ellas, los usuarios tienen acceso permanente a la información que desean.
Además, también se facilita el empleo de Chatbots. Estos bots de chat activados por voz permiten abrir cortinas, configurar la alarma u ordenar comidas, entre otros, sin necesidad de hablar con una segunda persona.
Dado que son numerosos los dispositivos con acceso al IoT, tiene sentido que el sector turístico aproveche esos datos para mejorar la experiencia del cliente. Cuanto más sepan acerca de sus usuarios, mejor podrán satisfacer sus necesidades. Si los datos de IoT revelan que un cliente ha visitado un determinado resort todos los años, puede enviar automáticamente un mensaje de manera proactiva preguntando al huésped si desea hacer otra reserva.
La información es poder
Los datos son el verdadero protagonista de la transformación digital en el sector turístico. Las compañías de viajes registran y almacenan ingentes cantidades de información. Durante cada paso del viaje, recopilan datos tales como identificación de clientes, rutas de vuelo y transacciones. Dentro de los beneficios que reporta el análisis de esta información se incluyen la capacidad de tomar decisiones más informadas, aprender sobre clientes y competidores, mejorar la experiencia de usuario y aumentar los ingresos.
Cuando se usa de manera efectiva, esta información puede revelar qué servicios prefieren los clientes y cuáles no. Al mismo tiempo, para maximizar los beneficios económicos, los hoteles necesitan saber cómo y cuándo vender el producto perfecto al cliente correcto.
En cuanto a los datos internos, como el índice de ocupación anterior, los ingresos por habitación y las reservas actuales, se pueden combinar con datos externos. Por ejemplo, disponer de información sobre eventos locales, vuelos y vacaciones escolares permite predecir y anticipar la demanda de ocupación con mayor precisión.
De esta forma, los hoteles administrarán los precios y las tarifas de las habitaciones de una manera más eficiente, incrementándolos en momentos de alta demanda, a fin de maximizar los ingresos.
Reputación
El hecho de que los huéspedes puedan reservar al instante implica también que pueden compartir sus opiniones en tiempo real a través de las redes sociales. De ahí que la transformación en el sector turístico haya empujado a los hoteles y restaurantes a esforzarse aún más por proporcionar un servicio de calidad al cliente.
El establecimiento que desee buenos comentarios deberá cuidar el nivel de experiencia que le brinde al cliente. Si bien el objetivo final es ofrecer una experiencia única al cliente, es vital comprender que se debe brindar la experiencia «adecuada» a las personas «adecuadas».
Realidad Virtual
Gracias a la Realidad Virtual, los huéspedes podrán recorrer el hotel o destino turístico sin levantarse del sofá de casa. El objetivo es ofrecer una vista previa de lo que los huéspedes experimentarán. Esto aún no se produce a gran escala. Sin embargo, algunos operadores importantes están ofreciendo la oportunidad de experimentar al menos un fragmento de la experiencia de viaje, ofreciendo momentos únicos a todo aquel que planee una visita a un destino lejano.
No hay duda de que la transformación digital en el sector turístico ha cambiado la experiencia de viajeros y trabajadores de la industria. Las empresas de turismo que no se sometan a un proceso de digitalización perderán ventaja competitiva y quedarán obsoletas en muy poco tiempo. Es el momento de aceptar los cambios, adoptar las tecnologías de vanguardia y dar la bienvenida al turista digital.